かんたん予約！スムーズなごみ持ち込みを実現する方法とは？
クラウド型予約システムで、待ち時間短縮と働き方改善に成功した事例
公開日: 2023.02.01
HCSNewsLetter 第220号
取材協力
主幹 式部 純一様
砺波広域圏事務組合 クリーンセンターとなみ様について
[所在地]
（クリーンセンターとなみ） 富山県砺波市太田1873-1
[事業概要]
燃えるごみの焼却処理、燃えないごみの資源化、埋め立てごみの最終処分
富山県砺波市と南砺市の一部のごみ処理を行うクリーンセンターとなみ様。日曜日のごみ受付時に発生する、渋滞と混雑の改善を目指し、ごみ持ち込み予約システムを導入。待ち時間の短縮と働き方改善に成功した事例をご紹介します。
- 課題
- （１）混乱のないスムーズな受付
（２）緊急時における連絡先の把握
（３）限られた人員での受付対応
- 効果
- （１）予約システム導入で待ち時間短縮に
（２）ごみを持ち込まれる方への連絡が可能に
（３）約４割の業務減、職員の働き方改善に
目次
スピーディー＆低価格で始められる！14のWebフォーム活用術
「具体的に、どのような使い方があるのか？」といった、声にお応えし、実際に、どのようなシーンでWebフォームを使えるのか、まとめてみました。
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ストレスフリーなごみ持ち込みを実現するための「3つの課題」
主幹 式部 純一 様
－検討のきっかけを教えてください－
日曜日の持ち込み件数の増加に伴い、渋滞・混雑が発生したのがきっかけです。
当施設では、市の収集に出せない粗大ごみなどを平日に受け付けていますが、平日に持ち込めない方のために、第1・第3日曜日の午前中に受け付けていました。しかし、月２回の休日受付ということや、共働き世帯の増加もあり、年々日曜日の持ち込み件数が増加。時には、受付待ちの車が施設前の道路に並び、幹線道路までつづく大渋滞が発生することもありました。受付まで30分から1時間程の待ち時間が発生し、ごみを持ち込まれる方への負担も大きかったと思います。苦情もあり、早急な対応が求められていました。
－どのような課題をお持ちでしたか？－
課題１：混乱のないスムーズな受付
持ち込みが集中すると受付待ちの列ができ、渋滞が生じる状況を改善する必要がありました。また、以前はいつ・どれだけの持ち込み件数があるか想定する方法もなく、対処に苦慮していました。
課題２：緊急時における連絡先の把握
悪天候時などには、ごみを持ち込まれる方の安全を考慮し、受付をお断りしなければならないこともあります。そのような緊急時において、ごみを持ち込まれる方に連絡する方法がない状況でした。
課題３：限られた人員での受付対応
ごみの持ち込みが集中した時には、本来別業務に携わる人員を、対応に割り当てていました。本来の業務に注力できない状態だったのです。
また、受付日である日曜日は休みを確保することもままならず、職員に無理をお願いする状況がつづいていました。こうした対応、そして働き方を改善する必要を感じていました。
「3つの課題」を解決する「ごみ持ち込み予約システム」
－選定ポイントを教えてください－
重視したのは「スピード」と「費用面」です。渋滞や苦情などが発生している状況であったため、一刻も早く対応したいという思いがありました。また、限られた予算の中で、お手頃・かんたんに導入できることも重要でした。
－採用の決め手を教えてください－
HCSさんに相談したところ、条件にあうクラウド型サービスを紹介してもらいました。決め手は、汎用的なサービスでスピーディーに、そして費用を抑えられることです。予約フォーム作成などの操作も簡単で手間もかからないので、通常業務への影響も少なく、速やかに導入できて助かりました。
－工夫された点を教えてください－
特定の時間に持ち込みが集中しないよう、受付時間を30分単位に分けて分散化を図りました。ごみを持ち込まれる方の待ち時間を少なく、かつ職員には負担がかからないよう、少人数でも対応可能な件数に設定しました。
Web予約が苦手な方のために電話予約も開始し、予約される方のご都合に合った予約ができるようにしました。それぞれの予約状況に応じてバランスを取り、予約数の調整を図っています。
2022年2月の運用開始に向けて試作品を作成。職員に使用してもらい使い勝手を検討、改善をしました。分かりやすい表現など、シンプルな画面になるよう工夫することで、市民の方に安心・かんたんにご利用いただける予約システムが出来上がったと感じています。
市民の方に対しては、ホームページ、市の広報やチラシ、回覧版、ラジオなど、多種多様な方法でお知らせをしました。また、受付日当日は予約が必要であることを知らせる看板を用意、設置しています。周知の効果もあり、混乱なく開始することができました。
スピーディー＆低価格で始められる！14のWebフォーム活用術
「具体的に、どのような使い方があるのか？」といった、声にお応えし、実際に、どのようなシーンでWebフォームを使えるのか、まとめてみました。
導入効果・メリット
－取り組みの効果はいかがでしたか？－
効果１：予約システム導入で待ち時間を短縮
事前予約制にし、持ち込みの分散化を図ったことにより、以前のように渋滞が発生することもなくなりました。実際に利用された方からは、「以前に比べ、ほとんど待ち時間なく受付を済ませられるようになり良かった。」という声をいただき、効果を実感しています。
効果２：ごみを持ち込まれる方への連絡が可能に
予約フォームにて、予約された方のご連絡先をいただくことにしたので、緊急時の連絡が可能となりました。受付お断りなどの緊急時には、事前に連絡が可能となり、予約された方への説明もしっかり行うことができます。
効果３：約４割の業務減、職員の働き方改善に
事前に予約数が分かることで、予約数に応じた人員確保、人員配置が可能になり、業務を効率的に行うことができています。導入以前は7名で対応していたところを、今では4～5人で対応できるようになりました。
予約数は30分ごとに、決まった人員で対応できる数を設定しています。突然の混雑に対応するといった予期せぬ事態の心配もなく、職員も安心して対応できるようになりました。今では渋滞や混雑も発生することがなく、苦情もなくなり、職員の心のケアにもつながったと感じています。
今後の展望
－今後、取り組みたいことを教えてください－
日曜日の持ち込みは予約制としましたが、平日は予約なしで持ち込んでいただくことができます。持ち込みが増加するシーズンなど、日によっては混雑し、以前の日曜日ほどではありませんが、渋滞が発生することもあります。
引き続き、より多くの方からご意見をいただき、ごみを持ち込まれる市民の気持ちを尊重しつつ、受け入れる私たち職員にとっても自信をもって、笑顔で対応できる体制を整備することが目標です。
－インタビューにご協力いただきありがとうございました－
スピーディー＆低価格で始められる！14のWebフォーム活用術
「具体的に、どのような使い方があるのか？」といった、声にお応えし、実際に、どのようなシーンでWebフォームを使えるのか、まとめてみました。
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