農協の来店予約・接客業務のデジタル化事例

　店舗再編計画に伴う本店・支店業務の見直しにより、相続・融資・共済の相談業務を本店に集約することになったのがきっかけです。

　各支店にいた相談員が本店配置となり、お客様には基本的に本店までお越しいただくか、遠隔相談システムを利用して本店担当者と面談していただくことになります。お客様が本店に集中することで、せっかく来店されてもお待たせしたり、担当者不在や予定のバッティングなどが生じたりし、「満足な対応ができなくなるのではないか」と不安でした。

　業務見直しによる相談員の不安を解消し、お客様により満足していただける仕組みが必要となり、検討を始めました。

　以前から、予約なしで来店される方が大半でした。その際、お客様は何を準備すれば良いか事前に分からず、来店時に必要書類が不足し、再度ご来店いただくことがしばしばありました。一度のご来店でお手続きが済ませられるのが理想でした。

　各種ご相談は、本店の担当者による対応が基本ですが、本店へのご来店が困難な場合もあります。状況に応じて、支店でも対応できないかと考えました。

　同じ課題を持つ他のJAが、Web会議システムの導入で解決した事例があると聞き、HCSさんへ相談しました。

　お客様からは「予約すれば、相談員不在などで待たされることがなくなり、安心して来店できる」という声をいただいています。そのような声が、いろんなところで増えていくといいですね。

　来店予約システムは、相続・融資・共済の各部署の管理職員が運用・管理しており、予約状況を見て相談員を割り当てています。今のところ、予約件数は相談員が不足するほどではありませんが、予約と相談員の割り当てをしっかり管理し、お客様のご希望に最大限お応えできるよう努めたいです。

　予約していただいたお客様には、電話で事前にご用件をお聞きします。その際、来店までにご用意いただきたい書類をお伝えできるので、書類不備でお客様に再度ご来店いただくことが減りました。

　また、相談員も「事前にきちっと準備ができるので、よりクオリティの高い接客ができるようになった」と喜んでいます。

　今後はお客様のご用件に対し、総合事業の強みを生かしたプラスアルファの提案ができる場面を増やしていきたいですね。

　支店にお越しのお客様と本店の相談員とをWeb会議システムでつなぐことで、遠隔相談に対応できるようにしました。お客様とは対面での相談を基本としていますが、当組合の店舗再編・業務集約によるお客様へのご負担が最小限に抑えられるよう、遠隔相談を有効活用したいと思います。