相談窓口の接客品質が向上する仕組みとは?

農協の来店予約・接客業務のデジタル化事例

公開日: 2022.07.29

HCSNewsLetter 第214号

取材協力

管理室 次長 兼 企画管理課長
水元 博明 様
管理室 企画管理課長代理
中村 光宏 様

となみ野農業協同組合様について

[所在地]
(本店)富山県砺波市宮沢町3-11

[事業概要]
農業者の所得増大、組合利用者様の満足度向上を第一にかかげ、指導事業や販売事業、信用・共済事業など9つの中核事業で多岐に渡るサービスを展開。

となみ野農業協同組合様 Webサイト

 富山県砺波市に本店を置く、となみ野農業協同組合様。Web来店予約システムとWeb会議システム(遠隔相談システム)の導入により、お客様の利便性や接客の質向上に成功した事例をご紹介いたします。

課題
(1)待ち時間のないスムーズな接客
(2)必要書類の不足による再来店の削減
(3)本店に来店できないお客様への対応
効果
(1)来店予約導入で待ち時間ゼロに
(2)来店前案内で事前準備を確実に
(3)Web会議活用で遠隔相談可能に

目次

接客の質向上を実現するための「3つの課題」

管理室 次長 兼 企画管理課長 水元 博明 様

-検討のきっかけを教えてください-
課題1:待ち時間のないスムーズな接客

 店舗再編計画に伴う本店・支店業務の見直しにより、相続・融資・共済の相談業務を本店に集約することになったのがきっかけです。

 

 各支店にいた相談員が本店配置となり、お客様には基本的に本店までお越しいただくか、遠隔相談システムを利用して本店担当者と面談していただくことになります。お客様が本店に集中することで、せっかく来店されてもお待たせしたり、担当者不在や予定のバッティングなどが生じたりし、「満足な対応ができなくなるのではないか」と不安でした。

 

 業務見直しによる相談員の不安を解消し、お客様により満足していただける仕組みが必要となり、検討を始めました。

課題2:必要書類の不足による再来店の削減

 以前から、予約なしで来店される方が大半でした。その際、お客様は何を準備すれば良いか事前に分からず、来店時に必要書類が不足し、再度ご来店いただくことがしばしばありました。一度のご来店でお手続きが済ませられるのが理想でした。

課題3:本店に来店できないお客様への対応

 各種ご相談は、本店の担当者による対応が基本ですが、本店へのご来店が困難な場合もあります。状況に応じて、支店でも対応できないかと考えました。

 同じ課題を持つ他のJAが、Web会議システムの導入で解決した事例があると聞き、HCSさんへ相談しました。

「3つの課題」を解決する「来店予約システム」&「Web会議システム」

-採用の決め手を教えてください-

 来店予約システムの選定条件は、「お客様と当組合の双方にとって使い勝手がよく、安価であること」「極力職員に負担がかからない方法で利用できること」でした。

 HCSさんのご提案は、条件に合うシステムの提供だけではなく、当組合の要望に沿った予約フォーム作成の支援も可能だったのが、決め手になりました。導入時の作業負担が軽減でき、すごく助かりました。

 来店予約システムは、当組合のホームページからアクセスできるようにしました。

 

 Web会議システムは、他の金融機関等での導入事例を収集して検討しました。HCSさんから、長野県にあるJAの導入事例をご紹介いただいたことも決め手の一つでしたね。

導入効果・メリット

管理室 企画管理課長代理 中村 光宏 様

-取り組みの効果はいかがでしたか?-
効果1:来店予約導入で待ち時間ゼロに

 お客様からは「予約すれば、相談員不在などで待たされることがなくなり、安心して来店できる」という声をいただいています。そのような声が、いろんなところで増えていくといいですね。

 

 来店予約システムは、相続・融資・共済の各部署の管理職員が運用・管理しており、予約状況を見て相談員を割り当てています。今のところ、予約件数は相談員が不足するほどではありませんが、予約と相談員の割り当てをしっかり管理し、お客様のご希望に最大限お応えできるよう努めたいです。

効果2:来店前案内で事前準備を確実に

 予約していただいたお客様には、電話で事前にご用件をお聞きします。その際、来店までにご用意いただきたい書類をお伝えできるので、書類不備でお客様に再度ご来店いただくことが減りました。

 また、相談員も「事前にきちっと準備ができるので、よりクオリティの高い接客ができるようになった」と喜んでいます。

 

 今後はお客様のご用件に対し、総合事業の強みを生かしたプラスアルファの提案ができる場面を増やしていきたいですね。

効果3:Web会議活用で遠隔相談可能に

 支店にお越しのお客様と本店の相談員とをWeb会議システムでつなぐことで、遠隔相談に対応できるようにしました。お客様とは対面での相談を基本としていますが、当組合の店舗再編・業務集約によるお客様へのご負担が最小限に抑えられるよう、遠隔相談を有効活用したいと思います。

今後の展望

-今後の展望を教えてください-

 お客様にチラシで来店予約開始を案内した効果か、2022年4月の運用開始後、来店予約システムの利用件数は徐々に増えています。来店予約はお客様・職員ともにメリットが大きいので、便利さを周知し、利用を広めたいです。まずは、ホームページなどWebの情報発信を、より目立つように工夫したいです。

-インタビューにご協力いただきありがとうございました-

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