事例｜建設業における生成AI活用の方法とは？

　営業事務の業務は、長年担当していた社員の経験と勘に基づいて進められており、業務手順や対応方法が明文化されていない状態。特に、県や市の入札管理業務に関しては、チェック項目の確認、資料作成の手順、専用申込サイトの操作など、担当者しか把握していない情報が多く、他の社員がすぐに対応できない状況でした。

　その担当者が産休に入ることが決まった際、初めて「このままでは引継ぎができない」と危機感を持ち、急遽ドキュメント化を進めることに。しかし、日常的に業務内容を整理・記録していなかったため、どこから手をつければ良いか分からず、引継ぎ作業は非常に大変でした。担当者にはぎりぎりまで出社してもらいながら、引継ぎ対応を行っていました。

　また、営業事務の業務に限らず、他の部門でも担当者に頼った業務が多く、属人化は全社的な課題に。特定の人にしか分からない業務が社内に複数あり、情報の共有や引継ぎがスムーズに行えないことが、業務効率の低下や社員の負担増加につながっていました。

　当社では、社員からの社内問い合わせ対応を総務部の担当者2名で行っています。問い合わせは、直接聞きに来る、電話、メールなど様々。内容も「Wi-Fiが繋がらない」「複合機が動かない」といったIT関連から、業務手順に関するものまで幅広く、1日2〜3件、多い日には10件以上の問い合わせを受けます。

　特に現場からの問い合わせでは、電話やメールで解決できないケースも多く、総務部の担当者が往復1時間ほどかけて現場に足を運ぶ必要がありました。現場での対応は5分程度で終わる内容でも、その場にいる社員で対応できない場合は総務部の担当者が行かざるを得ない状況に。移動時間や作業の中断による負担は非常に大きく、非効率な対応が日常的に発生していました。

　また、社内にはPC操作に不慣れな社員も多く、情報を自分で調べる習慣が根付いていないことも課題でした。「知っていそうな人に聞いた方が早い」意識が根付き、担当者への依存が強まっていました。その結果、数日後に繰り返されることもあり、総務部の担当者の業務が何度も中断されることに。こうした問い合わせ対応は、本来業務の妨げとなり、結果的に残業が発生する要因にもなっていました。

　総務部としては、「まずは自分で調べてほしい」という思いがありましたが、当時は社員が自ら情報を探せる環境が整っておらず、問い合わせ対応の負担は増す一方。こうした状況を改善するためには、社員が必要な情報を自分で検索・確認できる仕組みづくりが不可欠でした。

　社内のドキュメント管理は、部門ごとにサーバーが分かれており、①営業・管理部、②工事部を含むそれ以外の部門で、それぞれ別のファイルサーバーを使用していました。部門をまたいで関係するドキュメントについては、同じファイルを複数の場所に保管する状態になり、「どれが最新なのか」「どこを見れば正しい情報があるのか」が分からないという状況が発生。更新日時が異なる同じファイルが複数存在することで、正確な情報にたどり着くまでに時間がかかることも多く、ファイルを探す作業はかなり非効率でした。

　さらに、ファイルの量も膨大で、サーバーには約5TBのデータが保管されていました。その中には、図面などの大容量ファイルも多くあり、社員が目的の情報を探す際には、経験や勘を頼りにフォルダを開き、ひとつずつファイルを確認するという手間のかかる作業を行っていました。「この資料に必要な情報があるはず」と思って開いても、実際には記載がなく別のファイルを探す、という作業を何度も繰り返していました。

　当時はドキュメントの整理が不十分で検索性も低い状態だったので、情報の活用が進まず、結果として業務の属人化や問い合わせ対応の負担を助長することに。情報を一元管理し、誰もが簡単に必要な情報にアクセスできる環境の整備が急務でした。

　導入初期は試行錯誤の連続でしたが、社内のITリテラシーや業務の実態に合わせて柔軟に対応することで、少しずつ活用の幅が広がることを期待しています。

　『xHaiCS chat』の導入によって、長年の課題であった業務の属人化が大きく改善される兆しが見え始めています。これまで、業務内容は特定の担当者しか把握しておらず、引継ぎの際には大きな負担がかかっていました。導入後は、業務マニュアルや手順書などを『xHaiCS chat』に登録することで、誰でも必要な情報を簡単にアクセスできる環境が整いました。特定の人に依存することなく、業務を進められる体制が構築されつつあります。

　属人化の解消は、単に業務の引継ぎをスムーズにするだけでなく、社員一人ひとりが自律的に業務を進められる環境づくりにもつながると思います。現在は、社内への周知や管理者によるナレッジ登録の強化など、初期対応を進めているところですが、今後ナレッジの質をさらに高めることで、より多くの業務領域で属人化を防ぎ、組織全体の生産性向上につなげていきたいです。

　総務部の担当者が日常的に対応していた社内問い合わせの負担が大きく軽減されると感じています。導入前は、社員からの問い合わせが多く、特に現場対応では総務部の担当者が直接現場に向かう必要があり、非効率な作業が発生していました。導入後は、社員が自分で情報を検索できる環境が整いつつあります。

　現在は、「まずは『xHaiCS chat』で調べてみてください」という運用を社内に浸透させている段階です。今後はこの運用が定着することで、総務部への問い合わせ件数が減少し、業務の中断や残業の削減につながることが期待しています。特にIT関連のトラブル対応では、手順書やマニュアルをナレッジとして登録することで、現場の社員が自力で対応できるようになれば、総務部の担当者が現場に出向く必要もなくなり、時間や労力の削減につながると思います。

　今後は、ナレッジの内容をさらに充実させることで、より多くの問い合わせに対応できる環境を整え、総務部の問い合わせ対応に関する負担軽減と社内全体の業務効率化を実現していきたいです。